Memoria 2017

Durante este año también hemos realizado un focus group en las instalaciones de la Clínica MC MUTUAL de Copérnico. Todos los pacientes del grupo habían tenido experiencia de tratamiento en los centros asistenciales, clínicas y de rehabilitación. A continuación detallamos los aspectos positivos y aquellos que requieren atención desde el relato de los pacientes que hemos entrevistado: Por último, no debemos olvidar las opiniones expresadas a través de quejas, reclamaciones, sugerencias y agradecimientos. En 2017, recibimos un total de 1027 reclamaciones que respondimos en una media de 7 días. De estas incidencias, 969 corresponden a usuarios, 17 a empresas y 41 a autónomos, que han motivado la puesta en marcha de 89 acciones, destinadas a corregir las posibles deficiencias detectadas. ASPECTOS POSITIVOS ASPECTOS A MEJORAR + Competencia excelente − Variabilidad en la información + Buen trato de los profesionales − Presencia de Barreras arquitectónicas + Rapidez en la atención − Mayor Confianza hacia el paciente El grado de fidelización o recomendación de nuestros pacientes se mide con el grado de disposición para recomendar MC MUTUAL basándose en su propia experiencia. Se considera como promotores del servicio recibido las personas que han puntuado entre 9-10 y como detractores del servicio las puntuaciones entre 1 y 6. 10 PROMOTORES NEUTROS DETRACTORES 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1er Trimestre 75,55% 78,32% 5,36% 0,67% 19,09% 21,01% 76,57% 77,87% 3,01% 2,98% 20,42% 19,15% 70,37% 74,98% 3,42% 2,80% 26,21% 22,22% 74,73% 76,54% 2,94% 2,52% 22,32% 20,74% 1er Trimestre 2o Trimestre 2o Trimestre 3er Trimestre 3er Trimestre 4o Trimestre 4o Trimestre Promotores Neutros Detractores Promotores Neutros Detractores MC COPÉRNICO MC LONDRES 101 Memoria MC MUTUAL 2017

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